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作為業(yè)務(wù)員——應(yīng)如何贏取市場的砝碼

伴隨著“以客戶為中心”這現(xiàn)代市場營銷經(jīng)營理念的普及，同業(yè)競爭不斷升級，以及客戶需求層次的不斷提高，不少企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“廣告轟炸——等客上門”方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁疲鲃用嫦蚴袌觥⒚嫦蚩蛻簦ㄟ^選拔和聘用專業(yè)人才從事產(chǎn)品咨詢、客戶培育和重點客戶推等工作，為企業(yè)抓住機會贏得市場做出了巨貢獻。

目標：鎖定VIP客戶

客戶制是種新的營銷機制，其目的是為企業(yè)鎖定重點和客戶，將企業(yè)的客戶開發(fā)與管理水平提高到個新的高度。   砝碼應(yīng)該說，客戶制不只是簡單的管理對象和崗位責(zé)任的關(guān)聯(lián)，它是套完整的管理體系，是以客戶為主體，以新型客戶關(guān)系管理為任務(wù)，以客戶個人負責(zé)制為核心，為實現(xiàn)推客戶生命周期的發(fā)生發(fā)展、提升客戶的滿意度、忠誠度和值貢獻等目的而制定的整套管理方法。

當(dāng)前，公司市場營銷部門的員工名片上普遍都會砝碼印著客戶、客戶等類似的頭銜，各自負責(zé)打理公司的客戶，這與我們談及的客戶制還相差甚遠。
 
當(dāng)我們看到金融行業(yè)不僅設(shè)計了客戶的崗位和管理對象，并且圍繞客戶負責(zé)制設(shè)計出完整的客戶管理規(guī)范，比如客戶接觸、關(guān)系維護、需求挖掘的章程和方法，在公司范圍內(nèi)行監(jiān)督、支持和資源調(diào)度來支撐客戶的業(yè)務(wù)有序開展，這套管理體系才是真正的客戶制。
   
與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)相比，客戶制具有如下創(chuàng)新特點：

職多能，業(yè)務(wù)全面。客戶是代表企業(yè)整體去滿足客戶的各種需求，為客戶提供服務(wù)；

引導(dǎo)客戶。客戶對客戶需求有著深入的了解，能夠站在客戶角度提出專業(yè)的規(guī)劃建議，給客戶有效的幫助；

優(yōu)化業(yè)務(wù)，提益。客戶有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的客戶，淘汰值低的客戶，其對穩(wěn)定企業(yè)業(yè)務(wù)，提高*，創(chuàng)造經(jīng)濟效益負有重要責(zé)任；

推介產(chǎn)品，刺激市場需求。客戶可以及時準確的回答客戶針對產(chǎn)品提出的各類問題，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買意向；

砝碼方便客戶。客戶不僅活動于客戶與企業(yè)之間，而且與企業(yè)各職能部門頻繁，受理各種業(yè)務(wù)，是連接客戶與企業(yè)的“橋梁”。

全面推行客戶制

企業(yè)推行客戶制，是種管理制度創(chuàng)新。客戶制要求企業(yè)將原來分散在各個分支機構(gòu)和部門的營銷資源行集中和全面整合，站在全局和統(tǒng)的高度行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。這必然導(dǎo)致經(jīng)營管理體系和考核激勵機制的重調(diào)整，zui終會對市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門產(chǎn)生全面影響。同時，客戶制的實施要求必須建立與個人業(yè)績密切掛鉤的考核激勵機制，否則就不能取得制度創(chuàng)新應(yīng)有的效果。

完整的客戶制管理體系括客戶的組織架構(gòu)、職能定位、激勵機制、培訓(xùn)體系、資格認證、客戶分配機制與工作平臺等系列內(nèi)容，從方向、資源、能力、激勵、工具等方面綜合控制整個體系有效率的運轉(zhuǎn)：

（）客戶制的組織架構(gòu)

在客戶制的組織架構(gòu)建設(shè)上，般來說有四種常見的方式，各有優(yōu)劣。

*種是擴工作范圍，由企業(yè)各業(yè)務(wù)崗位的主管和員工分別兼管些重要客戶并承擔(dān)直接責(zé)任。

優(yōu)點：zui限度的節(jié)約了公司投入的資源，并且在很短的時間內(nèi)就可以實行客戶制，并且調(diào)動全員來參與和承擔(dān)新的工作內(nèi)容。

缺點：各個雖然各有所長，但是并非每個人都能勝任客戶的工作，們由于身兼數(shù)職，他們的時間和精力有限，很難全身心投入。

適用企業(yè)：通常規(guī)模不、業(yè)務(wù)覆蓋的范圍較少、人員配置的彈性較低、客戶的需求比較單。
   
二種是增設(shè)獨立崗位，在企業(yè)的崗位設(shè)置中新增客戶這工作崗位。

優(yōu)點：專人專職，可全面管理客戶關(guān)系，由于是獨立崗位，其工作目標和考核指標都非常明確。

缺點：需要長時間作培訓(xùn)等前期工作，同時客戶的協(xié)作意識及客戶關(guān)系推能力都將影響企業(yè)的客戶資源的走向。

適用企業(yè)：業(yè)務(wù)覆蓋的范圍都較、人員配置的彈性相對較高、客戶基數(shù)、需求多樣。

三種是增設(shè)獨立部門，在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中增設(shè)專門的客戶管理部門。

優(yōu)點：獨立的客戶管理部門統(tǒng)管理集團層面的所有客戶，可以快速、地貫徹企業(yè)級的客戶管理戰(zhàn)略，對跨業(yè)務(wù)線的客戶可以全面提供服務(wù)，同時有利于培養(yǎng)專業(yè)的客戶隊伍。

缺點：企業(yè)需要投入量的資源成本和時間成本，而且新部門的設(shè)立必然涉及與其他部門和業(yè)務(wù)線的協(xié)作問題，消耗更多的管理成本。

適用企業(yè)：通常規(guī)模都比較，管理資源相對豐富、業(yè)務(wù)線的范圍也較廣，客戶數(shù)量巨，需求復(fù)雜程度高。
   
四種方式是不僅在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中增設(shè)專門的客戶管理部門，還在客戶管理部門下設(shè)獨立操作部門。

優(yōu)點：客戶非常獨立，全面掌握服務(wù)技能，對市場變化做出實時的反應(yīng)和調(diào)整，能更地行業(yè)績考核。

缺點：成本高，不能充分發(fā)揮規(guī)模效益，較難實行部門的互相制衡作用。

適用企業(yè)：型的利潤貢獻巨的客戶群；需要特別專業(yè)知識處理的客戶群；需要特別注意、隔離、保密的客戶群。

（二）客戶的主要職能

客戶的工作職責(zé)主要是積極主動地尋找客戶，評客戶，向客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供高水準的專業(yè)化服務(wù)，在為企業(yè)辨識客戶并向客戶提供服務(wù)的過程中，實現(xiàn)企業(yè)利益的zui化。其主要職能為：

主動尋找客戶，通過多渠道與客戶建立業(yè)務(wù)，向客戶推介企業(yè)的優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)；

隨時收集客戶的各種信息，括組織結(jié)構(gòu)、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，按時錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；

調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，挖掘客戶的潛在需求，推薦個性化解決方案并與客戶深入探討業(yè)務(wù)合作方案，將客戶需求與企業(yè)服務(wù)有機地結(jié)合起來；

定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶值做出判斷，對客戶行綜合評報告并提出業(yè)務(wù)建議；

客戶具有客戶調(diào)查、營銷方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的權(quán)限，但不具有決策權(quán)；

處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。

（三）客戶考核與激勵制度

客戶作為面對客戶的線人員，對其管理的重要程度不言而喻。建立個公開、公平、公正的客戶動態(tài)考核管理體系是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。比如：如何及時掌握客戶的業(yè)績？如何提高客戶的貢獻率？如何有效拓展客戶資源并且降低客戶流失風(fēng)險？如何科學(xué)的考核并發(fā)現(xiàn)的客戶？如何將企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標和客戶的個人業(yè)績合理關(guān)聯(lián)？

在設(shè)計激勵機制的時候，幾乎所有的企業(yè)都會圍繞以上幾個方面行思考，由于企業(yè)的發(fā)展階段不同，業(yè)務(wù)特點不同，企業(yè)對客戶制定的考核指標及其權(quán)重和模型都不盡相同。在此列舉些常見的指標，比如新增客戶數(shù)、客戶流失數(shù)、客戶消費額、客戶消費頻次、客戶升降級數(shù)、客戶投訴、客戶表揚等。
   
（四）客戶的培訓(xùn)認證體系

客戶的培訓(xùn)認證體系的技能要求和培訓(xùn)內(nèi)容差異較，并且在很程度上決定了客戶分配的機制。

簡單地說，從培訓(xùn)的體系上，通常可以有橫向和縱向的選擇和各自不同的培訓(xùn)技能設(shè)計，企業(yè)可以根據(jù)自身的特點行選擇。 比如健身的客戶可以按照運動類型，橫向地設(shè)計培訓(xùn)技能，如器械顧問、體操顧問、游泳顧問、美容顧問等，行專業(yè)化的分工；再比如招商銀行把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個層級，行階梯狀的技能培訓(xùn)建設(shè)，并根據(jù)層級來劃分不同重要程度和數(shù)量的客戶與之對應(yīng)，zui限度地zui的客戶有zui的員工行服務(wù)。可以看到在這個環(huán)節(jié)上，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特質(zhì)決定了企業(yè)選擇的培訓(xùn)體系和認證方式。

（五）客戶分配機制

素質(zhì)分配法
根據(jù)客戶的政治品德、敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平和公關(guān)能力等，把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個層級。資深客戶主要服務(wù)于重點客戶和特殊客戶，客戶和客戶主要服務(wù)于客戶和普通客戶。

社會關(guān)系分配法
每個客戶都有定的社會關(guān)系，我們通常把客戶家庭成員、親朋好友的客戶及通過拉戶的關(guān)系請來的客戶統(tǒng)稱為關(guān)系客戶。為了方便業(yè)務(wù)的開展，應(yīng)本著“誰的關(guān)系誰服務(wù)，誰開發(fā)的客戶誰服務(wù)”的原則細分客戶。

專業(yè)特長分配法
根據(jù)專業(yè)特長，結(jié)合實際情況，以銀行為例，把客戶細分為以信貸為主的客戶、以組織存款為主的客戶、以拓展業(yè)務(wù)為主的客戶。客戶不管處于何種業(yè)務(wù)狀態(tài)，但都同時具有組織資金、管理推銷、新業(yè)務(wù)拓展、信息收集反饋和對外宣傳的職能。

行業(yè)特點及所有制的分配法
為有利于客戶開展工作，步加服務(wù)水準，客戶可以細分為以服務(wù)商業(yè)客戶為主的客戶、服務(wù)工業(yè)客戶為主的客戶、服務(wù)非公有制為主的客戶和服務(wù)集團為主的客戶。不論哪種類型的客戶，都不能偏離管理客戶、發(fā)展客戶的要求。

搭建客戶工作平臺
客戶日常所需要的工作平臺就是CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，客戶作業(yè)平臺功能構(gòu)成主要括：

客戶信息管理：通過對客戶信息的集中管理，實現(xiàn)客戶資源全面整合，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息交互以支持業(yè)務(wù)人員的后期推工作，從而加快客戶從潛在客戶向zui終客戶的轉(zhuǎn)化程。

客戶分配：可以將客戶信息分配給系統(tǒng)中的任銷售人員，實現(xiàn)zui精細的客戶分配功能，充分滿足型企業(yè)對客戶信息的共享需求，同時不會造成客戶信息的泄露或遺失。

客戶接觸中心：支持以手機短信、、信箋等多種方式與客戶行溝通聯(lián)絡(luò)。只需相應(yīng)的短信賬號設(shè)置、outlook賬號設(shè)置，即可實現(xiàn)以客戶喜愛的聯(lián)絡(luò)偏好行聯(lián)絡(luò)。

客戶工作管理：括員工工作計劃、工作過程、費用管理、績效管理等。

客戶服務(wù)管理：記錄所有的客戶服務(wù)活動，可以將各種渠道獲得的服務(wù)請求以統(tǒng)的反饋方式記錄，在有效的流程管理下，動態(tài)記錄反饋的處理過程。

客戶值管理：通過客戶值金字塔發(fā)現(xiàn)對于公司zui有值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有值的客戶身上。系統(tǒng)可以幫助企業(yè)關(guān)注客戶交易的細微變化，識別出企業(yè)的值客戶、值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動，如重復(fù)銷售、交叉銷售、向上銷售。

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